Использование Asterisk IP-PBX в организации Call-центра
Особенности современного Call-центра – это большая загруженность телефонных линий, постоянная работа с компьютером, централизованный сбор и/или обработка данных (наличие локальной компьютерной сети), причем преимущественно все сотрудники компании территориально располагаются в одном месте. В принципе, Call-центр является частным случаем простого централизованного офиса со значительным количеством абонентов и с развитой внутренней телефонной инфраструктурой.
Процесс обслуживания клиентов играет ключевую роль в жизни компании. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании".
Оперативная обработка телефонных вызовов, информирование клиентов компании, поддержка пользователей услуг - эти и другие задачи решаются с помощью специальных аппаратно-программных комплексов, обеспечивающих быструю коммутацию и первичное распределение входящих вызовов.
Call-центры, изначально построенные на базе LAN-телефонии / IP-телефонии, имеют огромные преимущества в гибкости настройки, простоте масштабирования, надёжности, и при этом обладают более низкой совокупной стоимостью владения, чем решения на базе ISDN или традиционной аналоговой телефонии.
Система Call-центра на базе цифровой АТС Asterisk имеет следующий набор функций:
Интеллектуальное голосовое меню компании. Предоставляет возможность организовать приветствие компании, обслужить часть клиентов в автоматическом режиме, разгрузить персонал.
1.1. Встроенная справочно-информационная служба может обслужить часть клиентов, которые позвонили в компанию по типовым вопросам. Call-центр без участия оператора предоставит информацию о:
• товарах;
• услугах;
• проводимых или планируемых акциях;
• расположении компании и схеме проезда;
• состоянии заказа.
1.2. Клиент, позвонивший в нерабочее время, не услышит длинных гудков. Система предложит прослушать информацию, оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP-клиента автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера.
Данная функция делает компанию более доступной, более открытой для клиента и при этом снимает часть работы, не требующей высокой квалификации сотрудников компании.
Удержание клиентов на линии. Возможность организовать очередь для клиентов, в случае, если все сотрудники заняты.
2.1. Call центр позволяет удерживать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь.
Во время нахождения клиента в очереди возможны различные варианты:
• воспроизведение музыки ожидания;
• проигрывание ориентировочного времени ожидания. В этом случае система ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов;
• запуск выбранного сценария голосового меню. К примеру, можно провести анкетирование, предложить прослушать информацию о проводимых акциях, новостях и др.
2.2. Если количество ожидающих клиентов превышает установленное значение, супервизор получает уведомление о высокой вероятности недоступности центра приема вызовов. В этом случае супервизор может своевременно разрешить проблему путем подключения резервных групп сотрудников для обработки входящих звонков.
Очередь клиентов позволяет минимизировать потери клиентов, компания становится значительно доступнее.
Интеллектуальная голосовая почта.
Предоставляет клиентам возможность оставить голосовое сообщение, как общее для компании, так и личное для персонального менеджера.
3.1. Данная функция предоставляет клиентам возможность оставлять голосовые сообщения, адресованные как компании в целом, так и персональным менеджерам. После того, как клиент оставит голосовое сообщение, у сотрудника компании появляется уведомление. Сотрудник может его прослушать прямо со своего компьютера, либо с телефона. Если почта адресована компании, уведомление приходит ответственным специалистам. Если голосовое сообщение оставит важный клиент, система может дозвониться до ответственного менеджера и предложить прослушать его, а при необходимости автоматически соединить с клиентом. При этом территориальное расположение ответственного менеджера не имеет значения.
3.2. Используя возможности голосовой почты, можно организовать:
• Голосовую книгу жалоб и предложений.
• Анкетирование претендентов (для кадровой службы). Прослушав оставленное голосовое сообщение, специалист отдела кадров сможет больше узнать о человеке, что будет более эффективно, чем получить обычное текстовое резюме. Тем самым, минимизируются потери времени, связанные с заслушиванием некомпетентных претендентов на вакантную должность.
3.3. Если руководитель отвечает на вопросы клиентов, но у него не всегда есть свободное время, то можно предложить следующий сервис:
• клиент задает вопрос;
• руководитель, когда у него появляется свободное время, на него отвечает;
• Система запоминает ответ и доставляет его клиенту. Способы доставки могут быть разные: отправка ответа по электронной почте, обратный звонок клиенту с проигрыванием ответа, клиент может позвонить в компанию и в автоматическом режиме запросить ответ на заданный вопрос.
Количество и размер голосовых ящиков НЕ ОГРАНИЧЕНЫ.
Голосовая почта повысит качество обслуживания клиентов, повысит эффективность работы сотрудников, станет частью имиджа компании.
Интеллектуальная маршрутизация.
4.1. Благодаря интеллектуальной маршрутизации компания получит следующие возможности:
• Клиенты будут распределяться по персональным менеджерам.
• В случае превышения размера очереди выше установленного, Система подключит резервную группу операторов.
• Если звонит VIP-персона, но персональный менеджер отсутствует в офисе, звонок переведется на мобильный телефон.
• Клиентам, позвонившим в компанию впервые, может быть предложено ознакомиться с порядком предоставления услуг.
• Сотрудник компании, уйдя на обед, сможет указать временно переводить входящие вызовы на своего заместителя.
4.2. Интеллектуальная маршрутизация входящего вызова, соединение клиента с его персональным менеджером. Возможность подбора наиболее компетентного менеджера. Возможность перевода звонка на мобильный телефон.
Интеллектуальная маршрутизация позволит исключить многочисленные переключения между службами и сотрудниками компании, повысить качество обслуживания клиентов, а также степень их лояльности. Компания сможет организовать единую точку входа для клиентов.
4.3. Имеется возможность организации запросов в любые корпоративные базы данных, а также в документы формата Excel.
Корпоративный справочник клиентов.
Мини-CRM, включающая в себя единый справочник клиентов, возможность категорирования по группам, поиска, быстрого набора номера.
5.1. Компания получит мини-CRM включающую в себя:
• Справочник клиентов, контрагентов
• Возможность категорирования клиентов
• Поисковые функции
• Хранение информации по каждому клиенту
5.2. Каждый сотрудник получит доступ к глобальному справочнику клиентов. Имеется возможность ведения личного справочника. Совершить звонок очень просто, одним кликом мыши.
Аналитический модуль статистики и безопасности. Система отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом.
6.1. Модуль статистики и безопасности содержит:
• мониторинг загруженности телефонных линий в режиме реального времени;
• статистические отчеты за указанный период в различных разрезах по времени и по сотрудникам.
Специальный монитор позволит супервизору получать в режиме реального времени картину активности и загруженности линий. Модуль статистики предоставит исчерпывающие отчеты по деятельности компании за указанный период с отражением динамики работы в течение дня.
6.2. Мощный механизм фильтрации позволит:
• получить статистику по указанному периоду времени;
• сформировать выборку по междугородним/ международным звонкам;
• отследить работу каждого сотрудника;
• отфильтровать исходящие или входящие телефонные номера;
• отсечь разговоры малой длительности.
• Отчеты отображаются в удобном графическом виде. Имеется возможность экспорта в Excel.
Руководство компании сможет эффективнее контролировать основной канал взаимодействия компании с рынком, оптимизировать свой бизнес-процесс, предотвратить ситуации, когда клиенты не могут дозвониться до компании.
Прием и совершение звонков.
Удобные механизмы совершения звонков, возможность указать группу номеров для последовательного дозвона, множество полезных функций для совершения звонков и обслуживания клиентов
7.1. Call-центр предоставит каждому сотруднику удобный интерфейс по совершению и приему звонков.
7.2. Совершить звонок теперь можно одним кликом! Система возьмет на себя все проблемы с недоступностью или занятостью номера. Сотрудник компании сможет составить список клиентов и запустить последовательный дозвон по списку.
7.3. Удобная информационная панель сотрудников исключит перевод звонка на занятого менеджера.
7.4. Рабочее место — это выгодная альтернатива дорогостоящим системным телефонам. Каждый сотрудник имеет возможность управлять состояниями доступности.
7.5. Если сотрудник ушел на обед, то клиенты не услышат длинные гудки, прием вызовов можно перенаправить на резервного менеджера.
7.6. Работу по доведению типовой информации до клиента (схема проезда, условия кредитования и т.д.) можно возложить на Call-центр. Сотрудник одним кликом переводит звонок на заданный сценарий. При необходимости, после получения информации, клиент может продолжить диалог с менеджером компании.
7.7. Предоставление информации о клиенте при звонке станет выгодным дополнением к операциям по приему, переводу звонков.
7.8. C Call-центром компания работает более эффективно, Система экономит время каждого сотрудника, а значит экономит деньги предприятия. Call-центр всегда знает, сколько работал каждый сотрудник и по какой причине были перерывы в работе.
